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12.1.2000: Berliner Kurier, ganze Seite 14 (Serie: Skanadal! — Was Berliner Tag für Tag zur Weißglut treibt).
BERLIN. Telekom: Die rosa Firma treibt die Berliner immer wieder zur Weißglut. Seltsam eigentlich: Gerade in Zeiten des Wettbewerbs auf dem Telefonmarkt tut die Telekom so, als sei sie immer noch ein unantastbarer Monopolbetrieb. Ständig gibt's Ärger: bei der Telekom- Auskunft, beim Auftrag für einen neuen Anschluss, bei Störungen, bei merkwürdigen Posten auf der Rechnung. Und immer soll der Kunde Schuld sein. Die Liste der Pleiten und Pannen ist ebenso lang wie skandalös!
„Herzlich willkommen bei der Telekom! Zurzeit sind alle
Abfrageplätze belegt!“ Wer kennt den Satz nicht – und das
endlose Hängen in der Warteschleife? „Da kann man sich die Kugel
geben“, schimpft Robert Knuth (33), der den Kunden- Service erreichen
will. „Zwei Minuten Musik-Gedudel, dann ist die
Verbindung weg. Fünf Versuche, bis endlich einer dran war.“ Die
Service- Nummer 0800-33-01000 kostet kein Geld, aber Zeit und Nerven.
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Ärger-Hotline klingelt Sturm |
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Rund zwei Millionen Kunden hat die Telekom in Berlin: Für
Klagen über Störungen oder die Bestellung eines neuen Anschlusses
hatte das Unternehmen als besonderen
Service im Mai 1998 die kostenlosen Ärgernummern 0800-33-01000 und
0800-33-01113 geschaltet. Seitdem klingelt es in den Kundenberatungs- Centern Sturm. „Kurz nach dem die Nummern geschaltet wurden, hatten wir 30 % mehr Anrufe mit Kritik und Lob als sonst“, sagte damals Bernhard Bresonik (46) von der Telekom. „90 % der Kunden kommen innerhalb von 20 Sekunden bei den Mitarbeitern durch.“ Für den Kunden- service holte die Telekom extra 300 Mitarbeiter aus anderen Dienststellen, um täglich 8000 Aufträge zu bearbeiten.
Der Ärger mit der Auskunft: „Die Schnelligkeit der
Nummern- Suche richtet sich oft auch danach, wie präzise die
Information der Anrufer ist“, sagt Telekom- Sprecher Bernhard
Krüger. Für die hohen Auskunfts- Gebühren kann die Telekom
nichts. Sie wurden von der
Regulierungsbehörde für
Telekommunikation aus Wettbewerbsgründen festgelegt. |
Warteschleife bei der Auskunft – und Fehler. Elfriede Schmidt
(61) erfragte die Nummer einer Firma: „Und dann haben die mir den
Fax-Anschluss gegeben!“ Der Fehler kostet die Rentnerin 96,8 Pfennige
in den ersten 30 Sekunden. Und dann gingen 12,1 Pfennige im
3,8-Sekunden-Takt weg!
Noch ein Fax mit derselben Frage. Ein Monat später kommt eine
Antwort: Es handele sich um die Nutzung eines „kostenpflichtigen
Service“. Ach nee! Und welcher??? Ein netter Telekom- Sprecher
nimmt sich den Fall nochmal vor und erklärt: „Es war ein Anruf
bei der Vermittlung, die zu einer Berliner Nummer weiterverbunden
hat.“ Und der KURIER- Reporter kitzelt heraus: Das vermittelte
Gespräch kostet genauso viel wie der Service selbst – obwohl
für Berlin- Gespräche ein Extra-Billig-Tarif bestand. Peinlich
für T-Mobil, das wollte man wohl nicht zugeben: T-Mobil ignoriert
nicht nur die Fragen der Kunden, sondern zockt sie auch noch ab!
Chaos, Schlamperei, Nervenkrieg: Dass es bei der Telekom drunter und
drüber geht, wissen die Mitarbeiter – nur dürfen sie's den
Kunden nicht sagen. Motto: Abwimmeln! „Die entschuldigen sich auch
nicht für Fehler“, wundert sich ein Kunde nach einem
ergebnislosen und frustrierenden Beschwerde- Marathon. Ein Telekom-
Sprecher: „Auch bei uns arbeiten nur Menschen, die machen
Fehler.“ Liebe Telekom: Auch eure Kunden sind nur Menschen!
7.1.2000:
Heise-Newsticker, Hannover,
??.?? Uhr (News).
[Original]
DÜSSELDORF
(chr/c't).
Die Verbraucherzentrale
Nordrhein-Westfalen warnt vor Prepaid-Karten, mit denen sich
SMS-Nachrichten auch dann verschicken lassen, wenn das Kartenguthaben
erschöpft ist. In Nordrhein-Westfalen häufen sich Klagen von
Eltern, deren Kinder beträchtliche SMS-Schulden angehäuft haben.
Nach Auskunft von Helga Zander-Hayat von der NRW-Verbraucherzentrale, seien
bei CallYa-Karten von
D2-Mannesmann Forderungen bis zu
170 Mark aufgelaufen. Auch mit Xtra-Karten von
T-Mobil
können Kurznachrichten verschickt werden, nachdem die Karten
längst kein Guthaben mehr enthalten.
Zwar ist es nach Anbieterangaben möglich, das Kartenkonto jederzeit
kostenfrei abzufragen. Wie sich nun aber zeigt, bieten diese Abfragen
keine echte Kontrolle: Die Kosten für Textnachrichten werden zum Teil
erst nach Wochen abgezogen. Wenn das Guthaben zu diesem Zeitpunkt bereits
erschöpft ist, müssen die registrierten Prepaid-Kunden offene
Beträge nachzahlen. Die Verbraucherzentrale fordert daher von
Mannensmann und T-Mobil, auf Nachforderungen für SMS-Nachrichten zu
verzichten. Künftig sollen die Unternehmen darüber hinaus
"dafür sorgen, dass auch bei den Kurzbotschaften jederzeit eine
aktuelle Kostenkontrolle eröffnet wird", so Zander-Hayat.
Sowohl D2-Mannesmann als auch T-Mobil bestätigten, dass eine
aussagekräftige Guthabenkontrolle bei Prepaid-Karten momentan nicht
möglich ist. Regina Wiechens-Schwake, Pressesprecherin von
D2-Mannesmann, beruft sich auf "getrennte Abrechungsplattformen" für
Telefonate und Kurznachrichten. Letztere würden in der Regel in
10er-Paketen abgerechnet. Über die Weihnachtstage sei es aber wegen
des gestiegenen Aufkommens an Kurznachrichten zu Verzögerungen von bis
zu zwei Wochen bei der Abrechung gekommen. Dies hätte in einzelnen
Fällen eine Anhäufung höherer Sollbeträge nach sich
gezogen.
Philipp Schindera, Pressesprecher von T-Mobil, wies darauf hin, dass es bei
D1-Karten aufgrund der Abrechnungspraxis (Bündelung von je 20
Nachrichten) nur zu Sollbeträgen in Höhe von 7,80 Mark kommen
könne, allerdings seien in sehr seltenen Fällen auch schon
höhere Überziehungen des Prepaid-Kontos vorgekommen. Beide
Firmensprecher kündigten jedoch an, dass in ihren Unternehmen die
Einführung eines einheitlichen Abrechungssystems von
Telefongesprächen und SMS-Nachrichten für das laufende Jahr
geplant sei. Sie versprachen zudem, mit aufgelaufenen SMS-Schulden bei
Prepaid-Karten kulant umzugehen.
7.1.2000:
Heise-Newsticker, Hannover,
??.?? Uhr (News).
[Original]
FRANKFURT/MAIN
(dz/c't).
Möglicherweise hunderttausende Internet-Kunden haben in den
vergangenen Monaten doppelte Telefongebühren bezahlt. Betroffen sind
Nutzer der großen Online-Dienste, die einen sogenannten
Preselection-Vertrag
abgeschlossen haben. Das berichtet das Multimedia-Magazin Com.p@ss des
hessischen Fernsehens in der kommenden Ausgabe am Montag [10.1.2000].
Mittels Preselection wählen Telefonkunden für Ferngespräche
dauerhaft einen bestimmten Netzbetreiber, auch wenn die Telekom den
Anschluss betreibt.
In einem konkreten Fall hatte ein Com.p@ss-Zuschauer einen
Preselection-Vertrag mit Mannnesmann Arcor abgeschlossen. Zum Surfen
nutzte er jedoch die Dienste der Telekom-Tochter T-Online. Bei der Anwahl
der T-Online-Nummer 0191011 berechnete zum einen das Online-Unternehmen
seine üblichen Surf- und Telefonkosten, doch zusätzlich hielt
auch Mannesmann Arcor die Hand auf: Das Unternehmen kassierte
Ferngesprächsgebühren in Höhe von 12 Pfennigen je Minute.
Ein entsprechender Hinweis in den Tariftabellen von Mannesmann fehlte noch
bis vor kurzem. Der hannoversche Rechtsanwalt Thomas Feil meint daher,
dass Mannesmann die Kosten erstatten müsse. Feil weiter: "Eine
Rückerstattung der Telefonkosten ist aufgrund der Aufklärungs-
und Beratungspflichten im Wege des Schadensersatzes möglich."
Die Doppelberechnung läuft seit April 1999, und betroffen sind wohl
auch Kunden der Online- Anbieter AOL und Mediaways, da deren Einwahlnummern
mit einer 0 beginnen. Online- Kunden mit Preselection-Vertrag sollten ihre
Telefonrechnungen der vergangenen Monate daher genau prüfen.
Doppelzahlungen lassen sich leicht vermeiden, in dem man die Netzkennzahl
des Internet-Anbieters voranstellt, im Falle der Telekom-Tochter also
01033.
14.1.2000 (t-off). Der Heise-Newsticker
berichtete
gestern, daß nun Schluß sei mit der doppelten Berechnung
der Verbindungskosten. Mannesmann Arcor und die Telekom hätten
endlich verstanden. Nicht geklärt sei aber noch immer der
Schadensersatz, der den Internet- Nutzern durch das Unvermögen der
beiden Telcos entstanden ist. Das verwundert umso mehr, da Mannesmann
derzeit in der Abwehrschlacht des Aufkaufs durch "vodafone airtouch"
reichlich Geld in völlig überflüssige Anzeigen – sogar
in Boulevardzeitungen – investiert. Ihre Infos hätten sie ihren
Aktionären besser per Brief via Banken mitteilen und ansonsten
dieses Geld in den Fond zur Entschädigung der NS-Zwangsarbeiter tun
sollen.
[Heise: Ende
der doppelten Verbindungskosten]
4.1.2000:
Yahoo-News,
13.48 Uhr (High-Tech).
[Original]
KÖLN. Die Telekom AG darf ihre Telefonkarten nicht
länger befristen. Das hat das Landgericht Köln entschieden. Die
sehr klein und quer zum Text auf den Telefonkarten aufgedruckte Befristung
benachteiligt die Kunden unangemessen und ist daher nicht zulässig,
heißt es in der Begründung. Die Telekom AG hat inzwischen
Berufung eingelegt.
1.1.2000:
Yahoo-Finanzen,
13.04 Uhr (Telekommunikation).
[Original]
FRANKFURT. Der Jahreswechsel ist für die Deutsche
Telekom AG, Bonn, und die im Regionet zusammengeschlossenen regionalen
Telefongesellschaften reibungslos verlaufen. Die Computer bewältigten
den Datumssprung nach Angaben der Unternehmen fehlerfrei [Ed: bleibt
abzuwarten, was auf den nächsten Telefon- Rechnungen stehen wird].
Tausende von Mitarbeitern verbrachten die Nacht der Nächte in den
Lagezentren der Firmen und überwachten die Datumsumstellung der
Technik.
Schwierigkeiten hatten allerdings viele Handybesitzer, die gleich nach
Mitternacht ihre Neujahrsgrüße übermitteln wollten: Mit
Millionen von Anrufen waren die Mobilfunknetze teilweise überlastet,
eine Verbindung kam oft erst nach vielfach wiederholtem Wählen
zustande. Allein bei der Telekom arbeiteten in der Nacht 7.600
Mitarbeiter. In den rund 100 Lagezentren des Unternehmens stellten sie
sicher, dass die Netze und Schaltanlagen arbeiteten und für die rund
40 Millionen Kunden verfügbar waren. In der Konzernzentrale werteten
rund 70 Mitarbeiter zudem die aus aller Welt eingehenden Meldungen
über Erfahrungen anderer Länder aus. Rund 300 Mio. DM hatte sich
die Telekom die Umrüstung ihrer Geräte und Computerprogramme
kosten lassen. "Wir sind mit dem Ergebnis sehr zufrieden", sagte Sprecher
Ullrich Lissek. Angesichts des reibungslosen Ablaufs wurden die
Notfallteams am Morgen vielfach wieder nach Hause geschickt.
Bei den sechs im Regionet zusammengeschlossenen Gesellschaften HanseNet
(Hamburg), ISIS (Düsseldorf), NetCologne (Köln), tesion
(Stuttgart), VEW TELNET (Dortmund) und EWE TEL (Oldenburg) arbeiteten in
den Notfallteams jeweils bis zu 100 Beschäftigte. Auch sie gaben kurz
nach Mitternacht Entwarnung. "Die gründliche Vorbereitung hat sich
gelohnt", sagte HanseNet-Chef Karl-Heinz Mäver.
Der Sprecher der Mobilfunk-Tochter T-Mobil, Stephan Althoff, erklärte,
im D1- Netz hätten in der ersten Stunde nach Mitternacht mehr als
750.000 Anrufer gleichzeitig telefoniert. Damit sei das Netz total
ausgelastet gewesen. Viele Anrufer hätten mehrfach wählen
müssen, um eine Verbindung zu bekommen. Auch die E-Plus-Kunden hatten
Probleme, ihren Verwandten und Freunden per Handy ein frohes neues Jahr zu
wünschen. Vom D2-Netz wurde Ähnliches berichtet.
[In den USA kam es hingegen kaum zu
Engpässen beim Telefonieren]
28.12.1999:
Hannoversche Allgemeine Zeitung (HAZ),
Seite ?? (???).
[Original]
HANNOVER (hau). Hannover ist die Hochburg der Telefonbetrüger.
Bundesweit haben Banden die Deutsche Telekom schon um zweistellige
Millionenbeträge betrogen. In Hannover und im Umland sollen Banden
nach Informationen der HAZ in 100 Wohnungen operiert haben. "Es gibt in
Hannover weit mehr dieser Fälle als in anderen Städten", sagte
Telekom-Sprecher Andreas Niemeier. Welchen Schaden die Betrüger in
Hannover angerichtet haben, kann Niemeier nicht beziffern. Es sollen
mehrere Millionen Mark sein. Anfang Dezember hat die Polizei neun dieser
Wohnungen, unter anderem in der List, in Linden und in Ricklingen,
durchsucht und rund zwei Dutzend Betrüger festgenommen. Darunter wohl
auch den Kopf der Bande, einen 24-jährigen Asylbewerber.
Die Masche der Telefonbetrüger ist überall die gleiche: Die
Männer mieten Wohnungen an und lassen sich dort unter falschen Namen
eine ISDN-Leitung von der Telekom hinlegen. Über die Anlage wird eine
Standleitung in ein Büro nach Beirut im Libanon oder nach Lagos in
Nigeria geschaltet. Die moderne ISDN-Technik macht es möglich, dass
Kunden in Beirut oder Lagos über diese Leitung in die ganze Welt
telefonieren können. Die Gespräche laufen über die
Standleitung nach Hannover und werden von dort mit einer so genannten
Konferenzschaltung zu dem gewünschten Gesprächspartner
weitergeleitet. In der libanesischen Hauptstadt und in Kenia locken
Vermittler Kunden an, die für einen Dollar die Minute in jedes Land
der Welt telefonieren dürfen. Die Abrechnung läuft
über die jeweilige Wohnung in Hannover, von dort aus wird jedes
Gespräch an den Betreiber der ISDN-Anlage berechnet. Bevor die
Telekom ihre erste Rechnung verschickt, sind die Betrüger schon wieder
ausgezogen.
Kopf der Bande soll ein 24-Jähriger Libanese gewesen sein, den die
Polizei nun festgenommen hat. Er hat die Umzüge in die Wohnungen und
die gefälschten Anträge an die Telekom organisiert. Weiter hat
er die Mitarbeiter – vorrangig Asylbewerber – angeworben, die in
den hannoverschen Wohnungen die Gespräche weitervermittelt haben.
"Die Bande hat damit ein ganz dickes Geschäft gemacht", sagt Rudolf
Breske, Verteidiger des mutmaßlichen Bandenchefs, "allerdings hat es
die Telekom meinem Mandanten auch sehr leicht gemacht." Telefonisch konnte
dieser die ISDN-Anschlüsse beantragen, nicht einmal sein Name wurde
auf Richtigkeit kontrolliert. "Wir haben inzwischen Maßnahmen
getroffen, damit so etwas nicht wieder passiert und wir den Betrügern
schneller auf die Spur kommen", sagt Sprecher Niemeier.
19.1.2000 (ard-138/t-off). Wegen des groß angelegten
Abrechnungsbetrugs an der Telekom hat die Polizei heute in Hannover 18
Wohnungen durchsucht. Es gab 13 Festnahmen. Bei der Telekom entstand
seit 1999 ein Schaden von 20 Mio. DM.
T-LAND – 15.12.1999 (pet/t-off). Es gibt immer wieder neue
Überraschungen im Lande Telekomiens. So auch bei der
Internet-Initiative D21, deren
Schirmherr der IBM-Deutschland-Chef Erwin Staudt ist. Unlängst hatte
dieser die deutsche Internet-
Politik kritisiert. Aber im UseNet
(de.comm.provider.misc)
dokumentierte vorgestern Andreas
Petersen einen aufschlußreichen Briefwechsel mit Herrn Staudt
„Jeder an seinem Platz“ zur aktuellen Situation beim
Internet in Deutschland. Herr Petersen schrieb an die Initiative D21 von
100 Informationstechnik- Unternehmen:
Sehr geehrte Damen und Herren,
die Halbherzigkeit und Ängstlichkeit Ihrer Initiative zeigt sich
für mich bereits am Fehlen eines der Internet- Basismedien:
nämlich eines Forums für öffentliche Beiträge von
Nutzern. So kann leider keine Diskussion zustande kommen.
Die relativ geringe Internetverbreitung in Deutschland im Vergleich zu
anderen Ländern hat eine einfache Ursache: Die Zugangskosten sind viel
zu teuer. Und über die Ursachen hierfür sollte ein
IBM-Deutschland-Chef doch wohl im Bilde sein: das totale Telekom-Monopol
auf allen Zugangswegen und deren Superhochpreise.
Die Deutsche Telekom befindet sich übrigens noch zu zwei Dritteln in
Händen der Bundesrepublik Deutschland, vertreten durch die
Bundesregierung.
Mit freundlichen Grüßen
Sehr geehrter Herr Petersen,
die Vorwürfe an die Telekom mögen in der Vergangenheit zutreffend
gewesen sein. Heute aber nicht mehr, alle Statistiken zeigen, daß
wir bei den Zugangskosten "amerikanische" Verhältnisse haben. Wir
müssen eben auch unsere Köpfe umstellen, auf Begeisterung
für Neues, auf Veränderung und auf Leadership. Helfen Sie mit,
jeder an seinem Platz.
Mit freundlichen Grüßen/kind regards
Vorsitzender der Geschäftsführung
14.12.1999:
Internet World Newsfeed,
16.56 Uhr (Internet).
[Original]
BONN
(pk).
Per Mausklick können Kunden der
Telekom AG seit einigen
Monaten ihre Telefonrechnung im Internet abrufen. Voraussetzung ist ein
T-Online-Anschluß und eine Anmeldung für den Dienst
"Rechnung-Online". Heute wurde ein neues, bereits im Einsatz
befindliches Abrechnungssystems in Bonn vorgestellt, mit dessen Hilfe die
Telekom mehr als 40 Millionen Kunden mit einer Rechnung versorgen kann.
Geändert aber hat sich das Abrechnungssystem in einem pikanten Detail
nicht: Noch immer können nur T-Online-Kunden ihre Rechnungen online
prüfen. Warum dieser Service nicht auch für alle anderen
Telekom-Kunden mit Internet-Zugang zugänglich ist, wollten die Bonner
nicht verraten. Auf Anfrage der Internet World war man bei T-Online und
der Telekom zunächst ratlos. "Technische Gründe" gebe
es dafür nicht, so eine T-Online-Sprecherin. Man wolle sich dem
Problem aber annehmen.
Kritiker wenden ein, die Telekom unterstütze in fragwürdiger
Weise den hauseigenen Online-Dienst, wenn Dienstleistungen nur gezielt
T-Online-Kunden zur Verfügung stünden. Telekom-Sprecher Frank
Domagala wies den Vorwurf zurück. Der Telekom stünde es
schließlich frei, wem sie einen besonderen Service anbiete und wem
nicht. Ob Telekom-Kunden ohne T-Online-Anschluß eventuell in Zukunft
über eine monatliche Gebühr ihre Rechnungen per Internet
kontrollieren könnten, ließ Domagala offen.
[mehr]
9.12.1999:
Der Tagesspiegel, Berlin,
Seite 23 (Wirtschaft).
DÜSSELDORF. Fehler bei der Umstellung auf
günstigere Telefonanbieter können zu bösen
Überraschungen bei der Rechnung führen. Trotz sogenannter
Preselection
(Voreinstellung) auf einen anderen Anbieter telefonieren ahnungslose Kunden
mitunter weiter über die Telekom. Das berichtet die
Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Ursache sind laut Telekom
Schaltfehler bei der Umstellung. Als gravierenden Fall nannten die
Verbraucherschützer den Neuling
TeleLev aus Leverkusen.
Überprüfungen hätten ergeben, dass 10 bis 15 % der Kunden
nach wie vor zu den teureren Telekom-Tarifen telefonierten. Wer sich
über seine Rechnung wundert, kann unter der Nummer 031 prüfen
lassen, unter welcher Preselection-Nummer seine Leitung läuft.
8.12.1999:
Heise-Newsticker, Hannover,
??.?? Uhr (News).
[Original]
HANNOVER
(ad/c't). Teilnehmer von
T-Online können heute, am 8.
Dezember 1999, den ganzen Vormittag lang keine E-Mail senden oder
empfangen. Die überlastete Service-Hotline spricht von einer
"schweren bundesweiten E-Mail-Server-Störung". Es sei noch nicht
absehbar, wann diese behoben werden könne. Die Hotline gibt die
Empfehlung, sich erst nach 13 Uhr wieder einzuwählen, um E-Mail
abzurufen. Gerüchten zufolge hat eine Jahr-2000-Umstellung des
Mail-Systems zu der Störung geführt.
4.12.1999:
Handelsblatt,
Seite ?? (Unternehmen und Märkte).
[Original]
BERLIN. Das Mobilfunknetz der Viag Interkom in
Deutschland ist am Freitagabend fast völlig zusammengebrochen. Nach
Angaben des technischen Kundendienstes war es seit etwa 17.30 Uhr in ganz
Deutschland nicht oder nur mit großen Schwierigkeiten möglich,
sich in das Netz einzuwählen. Auch am späten Abend (gegen 22.00
Uhr) sei die Störung noch nicht behoben gewesen. Die Kunden von Viag
Interkom konnten auch das D-1-Mobilfunknetz der Deutschen Telekom nicht
nutzen, mit der Viag Interkom ein Kooperationsabkommen hat. Die Ursache
der Störung war zunächst nicht bekannt. Techniker seien dabei,
den Schaden zu lokalisieren und zu beheben, hieß es. Bei
Viag Interkom in München war
für eine Stellungnahme niemand zu erreichen.
Viag Interkom ist nach den D-Netzen von Telekom und Mannesmann sowie dem
E-Plus-Netz der vierte und jüngste Mobilfunkanbieter in Deutschland.
Das Netz ist bislang vor allem in Ballungszentren verfügbar. In den
anderen Regionen Deutschlands werden Viag-Interkom-Kunden automatisch
über das D-1-Netz der Telekom geschaltet.
BERLIN – 1.12.1999 (br/t-off). Mit der Einführung der
breitbandigen T-DSL-Zugänge zum öffentlichen Internet über
einfache Kupferdrähte „beginnt eine neue Ära der
Telekommunikation“, hieß es Mitte März 1999 in der
Pressemitteilung der Deutschen
Telekom AG. T-DSL ist die zeitlich getaktete Version der Telekom vom ADSL
[Ed: alle Welt betreibt sonst ADSL „unmetered“ und „always
on“, sogar die
Telekom Austria]. Seit März sollte die Telekom nun reichlich
Erfahrungen mit ADSL gesammelt haben, auch mit der korrekten Abrechnung.
Daß das aber nicht so ist, zeigt das Possenspiel, das jetzt BigT dem
Berliner Rechtsanwalt Bernd R. vorführte, nachdem er einen
ADSL-Anschluß bestellt hatte. Den gekürzten Ablauf der Odyssee
durch den Service-Dschungel des Global Players – ein „Diebstahl
von zwei Stunden“ (s)eines Lebens – schildert Bernd R. so:
22.11.1999:
Yahoo-News,
17.05 Uhr (High-Tech).
[Original]
ELMSHORN (iBusiness). Gleich zwei deutliche Pannen leistete
sich letzte Woche die Telekom – und läuft Gefahr, von satten
Schadensersatzklagen überrollt zu werden. Am 16. November gegen
16.00 Uhr hat ein Techniker der Deutschen Telekom in Elmshorn die
folgenschwere Entscheidung getroffen, den Webserver des Internetsenders
CyberRadioTV auf eine andere Plattform zu versetzen. Die Umstellung einer
Netz-Software bei der Deutschen Telekom AG am selben Tag führte zu
einem stundenlangen Ausfall sämtlicher Mehrwertdienste- Rufnummern mit
der Vorwahl 0190 in Deutschland.
17.11.1999:
FlatRate.de,
12.12 Uhr (Internet).
[Original]
DARMSTADT (tm).
Eine Abmahnung wegen irreführender Werbung hat sich die Telekom
Tochter T-Online mit der Werbung
„3 Monate T-Online zum Nulltarif“ eingefangen. Am
vergangenen Freitag [12.11.1999] sei bereits eine
Unterlassungserklärung unterzeichnet worden. Inzwischen wird in der
Werbung auf die anfallenden Gebühren hingewiesen [Ed: warum nicht
gleich so?].
Wartezeit beim Anschluss. „ISDN kann dauern“, sagt die
Beraterin. „Wir müssen sehen, wie die Monteure je nach Bezirk
ausgelastet sind.“ Folge: Der Kunde bleibt bis zu zwei Wochen ohne
Telefon – oder länger. Dabei verspricht die Telekom: Berliner
warten höchstens 5 Tage. Dazu kommt: Eine Hand weiß nicht, was
die andere tut: René Bauer (28) aus Neukölln fragte nach, wo
sein ISDN- Anschluss bleibt. „Das habe ich hier nicht im
Computer“, sagte der Kundenberater.
Rechnungs-Chaos beim Abmelden. Rentnerin Ursula Oehlrich (71)
zahlte 5 Jahre lang brav. Als sie ins Heim zog, das Telefon abmeldete und
die letzte Rechnung bekam, sollte sie rund 2000 Mark aus den 5 Jahren
nachzahlen. Trotz Beschwerden kamen Mahnungen – die Telekom hat ihren
Briefverkehr nicht im Griff. Erst spät lenkte die Telekom ein –
Computer- Panne.
Arroganz und Schlamperei bei Beschwerden. Ein Posten in der
Handy-Rechnung bei der Telekom-Tochter T-Mobil (0170/0171) betrug 11,15
Mark für knappe 6 Minuten Gespräch – eine Sondernummer war
schuld, in der Rechnung stand „2XXX“. Wer telefoniert so lange
mit einer Service- Nummer, welche Nummer war das? Eine Hotline-Dame:
„Da hätten Sie gleich anrufen müssen, wir behalten die Daten
nur 3 Tage.“ Frage: Wie kann die Telekom Rechnungen schreiben, wenn
sie die Daten löscht? Keine Antwort. Also ein Brief ans
„Service-Center“ mit der Bitte um Erklärung. Ein
Standard- Brief kommt zurück – welche Nummer es war, steht nicht
drin. Man könne aber bestätigen, „dass die abgerechneten
Verbindungsdaten definitiv (...) angefallen sind“. Das hat auch
keiner bezweifelt! Nur über welche Nummer, und warum ist die so
teuer?
Ärger mit dem elektronischen Anrufbeantworter
„T-Net-Box“, der sich im Telekom- Netz befindet. Oft sind Anrufe
erst Stunden später abrufbar. Oder die Box schaltet sich ganz aus:
Michael Breuer (34) bekam eine Kündigungsbestätigung, sollte als
angeblicher Mannesmann- Kunde noch 20 Mark für den Wechsel zahlen.
Keiner ist zuständig: Bei jedem neuen Gespräch mit der
Hotline muss man das ganze Problem nochmal erklären, weil immer jemand
anderes dran ist [Ed: und noch immer keine Bearbeitungsnummern
(Call-IDs) vergeben und dem Anrufer mittgeteilt wird, unter der das
Anliegen bzw. die Beschwerde in einem Telekom- Computersystem geführt
wird – Standard bei seriösen Service-Centern in der
Computerbranche]. Grund: die Call-Center. Es gibt kein System, damit die
Mitarbeiter auf das Anliegen bestimmter Kunden zugreifen können.
Petersen
Herr Staudt (IBM) antwortete per E-Mail:
Erwin Staudt
IBM Deutschland GmbH
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